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Tag 3 - Quo vadis, Teil 2?

So, nachdem ich gemerkt habe, dass mir 10 Min eindeutig zu kurz sind, weil ich zu langsam schreibe, habe ich für mich beschlossen, meinen Timer auf 15 Min. zu stellen. ;-)

 

Obwohl ich schon seit ein paar Jahren Erfahrungen in anderen Branchen gesammelt habe, lässt mich die Hotellerie und Gastronomie einfach nicht los. Hatte ich doch auch eine super interessante Zeit im Hotel Partenkirchner Hof in Garmisch-Partenkirchen, in der ich wahnsinnig viel gelernt habe. Genauso wie mir auch das Touristik-Studium im Anschluss viel Spaß gemacht hat und ich schon immer eine leidenschaftliche Gastgeberin war.

 

Und so habe ich Ende letzten Jahres beschlossen, mich doch in erster Linie wieder auf die Zufriedenheit der Gäste in Urlaubshotels zu konzentrieren. Da ich selbst – während meiner Zeit als Marketingleiterin für das VdK Erholungswerk – erfahren habe, wie Hotel-Consultants teilweise arbeiten, dass es bei der Erstellung von Qualitätsstandards oft nur auf das Abhaken von Kriterienkatalogen geht, und mir dabei die wirkliche Zufriedenheit der Gäste meist zu kurz kam, habe ich beschlossen, es anders zu machen.

 

In meinen Mystery-Checks gibt es natürlich auch Kriterien, die in einem Hotel erfüllt sein sollten. Sehr viel wichtiger ist mir aber, WIE der Gast den Aufenthalt erlebt. Wie erlebt er schon die Buchung des Hotels? Findet er auf der Homepage, die Informationen, die er sucht? Nur mal als Beispiel: Eine Familie mit Kindern hat natürlich andere Bedürfnisse als Reisende 50plus. Doch nicht alle Gäste 50plus haben die gleichen Ansprüche und Erwartungen. Was aber die meisten Frauen unter ihnen bestimmt oft eint, ist z.B. das Bedürfnis eines beleuchteten Kosmetikspiegels mit Vergrößerung im Hotelbad. Es ist toll für eine Frau, wenn sie sich beim Schminken leicht tut, weil sie sich auch ohne Brille gut sieht. Das ist ein „Erlebnis“, das sie zwar jetzt nicht in Freudensprünge ausbrechen lässt, ihr aber unbewusst vermittelt: „Da hat sich jemand Gedanken gemacht, dass es mir gut geht!“

 

Und genau um das geht es mir vor allem bei meiner Arbeit: Die kleinen Erlebnisse der Gäste, ob bewusst oder unbewusst, festzustellen, dem Hotelier bewusst zu machen und ihn dabei zu unterstützen, dass sich die Anzahl der Erlebnisse erhöht und wie Glieder einer Perlenkette aneinander reiht. Um in der Summe einen zufriedenen, begeisterten Gast zu haben, der das Hotel aus vollstem Herzen seinen Freunden und Bekannten empfiehlt.