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Tag 7 - "Customer journey" - nur neu-modisches Zeug?

Bevor ich mich dazu äußere, vielleicht erstmal eine kurze Definition, was versteht man/frau unter der „customer journey“:

 

Die „customer journey“ wird auch Kundenreise genannt. Man kann sich das tatsächlich als Weg vorstellen, den der Kunde zurücklegt bis er ein Produkt kauft, in Gebrauch hat und im besten Fall wieder kauft. Die Stellen, an den der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt, nennt man Touchpoints, oder Berührungspunkte. Wenn man das Bild des Weges nimmt, könnte man auch von Haltestellen sprechen.

 

Bringt es mir was, wenn ich mir die Reise meiner Kunden anschaue? Wozu sollte ich das machen?

 

Auf diese Frage gibt’s von mir ein klares JA.

Nicht, weil die Analyse der Kundenreise ein Angebot von mir ist. Sie können sich die customer journey Ihrer Kunden auch alleine anschauen. Sondern, weil es aufgrund des Überangebots immer wichtiger ist und wird, sich von anderen Unternehmen zu unterscheiden.

 

Auf die Hotellerie bezogen ganz provokativ: „Schlafen kann ich in jedem Bett!“. Ich entscheide mich als Gast für das Hotel, das am ehesten meine Bedürfnisse erfüllt. Als Familie mit Teenagern habe ich andere Bedürfnisse als als geschäftsreisende Frau und wiederum andere als als verliebtes Pärchen, das sich eine gemeinsame Auszeit gönnt. Das fängt schon bei der Informationsbeschaffung an, geht über die Buchung, die Zeit vor der Anreise, die Anreise selbst, über den Aufenthalt bis hin zur Zeit nach dem Aufenthalt. Wenn ich als Hotel vor allem Einzelreisende im Fokus habe und setze die Singles an Katzentische bzw „bestrafe“ sie durch Einzelzimmerzuschläge, dann brauch ich mich als Hotelier nicht wundern, wenn der Anteil Einzelreisender nicht hoch ist und warum die Singles evtl. nicht mehr wieder kommen.

 

Wenn ich als Hotelier zukünftig erfolgreich sein will, dann geht das in meinen Augen nur dann, wenn mein Angebot „wie die Faust auf’s Auge“ meiner Gäste passt. Und das schaffe ich, wenn ich mir wirklich die Erlebnisse der Gäste an allen Touchpoints anschaue. Die Vorstellung der Kundenreise hilft nur dabei, keine Haltestelle zu vergessen.