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Tag 8 - Praktische Beispiele, die gepunktet haben

Die erste Idee, was mit der „customer journey“ gemeint ist, bekam ich in einem inhouse-Workshop mit Dr. Peter Kreuz, einem Business-Querdenker. Er bezeichnete es damals nur als „Erfahrungskette“. Wir, das waren 6 Hoteldirektoren und ich als Marketingleiterin, sollten gedanklich alle Stationen durchgehen, die ein Gast vor, während und nach seines Urlaubs bei uns durchläuft und uns überlegen, wie wir die Erfahrung, die er mit uns macht, verbessern könnten.

 

Unsere Gäste waren damals in erster Linie im Alter von 50plus, der Durchschnitt war zw. 60 und 65 Jahre alt. Herausgekommen sind u.a. folgende Angebote, die wir dann auch erfolgreich umgesetzt haben:

  • Viele unserer Gäste wollten nicht mehr so weite Strecken mit dem Auto fahren. Doch wollten wir ihnen die umständliche Gepäckschlepperei und den komplizierten Ticketkauf nicht zumuten.
    Deshalb sind wir eine Kooperation mit der Dt. Bahn eingegangen und haben den Gästen die Möglichkeit gegeben, zusammen mit ihrer Hotelreservierung ein Zugticket mit 3 Entfernungsklassen und inkl. Gepäckservice zu buchen.
  • Viele Gäste schlafen im Urlaub erstmal schlecht, weil die Betten ungewohnt sind und nicht immer von höchster Qualität sind. Doch ist guter Schlaf für die Erholung sehr wichtig. 
    Wir haben unser eigenes Schlafsystem (spezieller Lattenrost und besondere Matratze) entwickelt, das die Gäste für die Zeit ihres Urlaubs buchen konnten. Auf Wunsch konnten sie das Schlafsystem für zuhause käuflich erwerben.
  • In 6 von den 5 Hotels der Gruppe gab es Wellnesseinrichtungen mit den unterschiedlichsten Angeboten, nicht nur die klassischen Massagen.
    Um Cross-Selling zu betreiben und den Gästen die Angst vor dem Unbekannten zu nehmen – „Muss ich mich da ausziehen?“ „Was erwartet mich da?“ – haben wir das sog. „Wellness A-Z“ entworfen. In dem Wellness A-Z wurden alle Anwendungen ausführlich dargestellt und erklärt. Im hinteren Teil gab es eine Übersicht, welche Anwendungen in welchem Hotel gebucht werden konnten.

 

 

Was fällt Euch für Euer Hotel ein, wenn Ihr die Bedürfnisse Eurer Gäste in Gedanken durchgeht? Mit welchen neuen Leistungen könnt Ihr bei Euren Gästen punkten?