· 

Tag 12 - Wie misst man/frau die Kundenzufriedenheit?

Jetzt rede ich ja immer wieder davon, dass die Gäste wieder kommen, wenn sie zufrieden sind, doch wie misst man eigentlich die Kundenzufriedenheit?

 

Also was ich eher abtörnend finde bzw was das Ergebnis verfälscht:

  • wenn z.B. wie bei einer Spedition die Qualität der Lieferung von den Zustellern beeinflusst werden kann, weil die Smileys von den Zustellern schon vorausgewählt werden können. Wie aussagekräftig ist das Ergebnis!?
  • wenn ich als Gast oder Kunde eine ellenlangen Feedback-Bogen oder einen Link für eine Umfrage bekomme. 
    Die Ergebnisse des Feedback-Bogens mögen zwar aussagekräftig sein, weil sehr detailliert gefragt wird, doch mal ehrlich, wer nimmt sich denn heutzutage noch ernsthaft Zeit, so eine Befragung ausführlich zu beantworten!? Und selbst wenn in dem Link zur Umfrage steht, dass es nur 5 Minuten Zeit kostet, so werden sich die wenigsten Gäste die Zeit dafür nehmen.

 

Deutlich charmanter ist:

  • der Vorschlag von Anne Schüller: Stell nur EINE Frage „Empfehlen Sie uns weiter?“ Nur ein zufriedener Gast/Kunde, wird Dein Hotel/Dein Produkt weiterempfehlen. Und vielleicht hast Du noch die Möglichkeit, nach dem Grund zu fragen. Dann erfährst Du, DIE Leistung, die für Deinen Gast den Ausschlag gibt.
  • Oder wie wäre es mit speziell geschulten Mitarbeitern, die sich in erster Linie um Gästeanliegen kümmern, die den „Small-Talk“ mit den Gästen pflegen, die gelernt haben zuzuhören, zwischen den Zeilen zu hören? Quasi so eine Art „Customer Journey Manager“?

 

Wenn Du mit einem System an Kennzahlen arbeitest, hast Du schon mal „Power BI“ von Microsoft ausprobiert? Ich werde für die Erwähnung/Empfehlung nicht bezahlt. Ich lerne es nur gerade bei einem Kunden von mir kennen und bin total von diesem Tool begeistert, das Dir täglich auf einem Dashboard die unterschiedlichsten Kennzahlen dynamisch generiert anzeigt.

 

Wie misst Du die Zufriedenheit Deiner Gäste? Was kannst Du empfehlen?