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Tag 16 - Von Mini-Blockaden und der Spitze des Eisbergs

Damit Du nicht in dem gestrigen Beitrag nachschauen musst, hier nochmal die Besonderheiten des limbischen Systems:

Es ist harmoniebedürftig, ordnungsliebend, braucht rasch Erfolgserlebnisse, entscheidet nicht unbedingt logisch,
lässt sich leicht ablenken, mag es gerne bequem, liebt es spielerisch und gibt nicht gerne die Kontrolle ab,
ist süchtig nach Erklärungen.

 

Grob lassen sich diese Besonderheiten auch in die 3 Grundbedürfnisse:

Ausgleich, Macht und Anregung

einteilen.

 

Jeder Mensch, jeder Gast hat diese Grundbedürfnisse in unterschiedlicher Ausprägung. So gibt es Menschen, die sehr traditionell verwurzelt sind und die feste Strukturen brauchen, weil sie ihnen Sicherheit geben. Diese Gäste werden sich wohler fühlen, wenn ihnen beim Essen ein fester Tisch zugewiesen wird. Gäste eines Wellnesshotels werden wahrscheinlich zu den offenen Genießern gehören, für die Ausgleich und Anregung wichtig ist.

 

Wie ein Mensch ist, ist zum Teil genetisch bedingt, aber natürlich auch durch die Erziehung oder den kulturellen Hintergrund. Ich selbst bin sehr offen, freiheitsliebend und kann mit Ungleichbehandlung von anderen Menschen überhaupt nicht umgehen. Wenn nun ein Verhalten eines Hotelmitarbeiters, ein Ablauf, ein Angebot nicht zu diesen Bedürfnissen passt, erzeugt es ein Unwohlsein des limbischen Systems. Diese Dissonanz kann so klein sein, dass sie von der Großhirnrinde nicht bewusst wahrgenommen wird. Das limbische System registriert sie aber sofort und entwickelt eine Mini-Blockade. Und mehrere Mini-Blockaden sorgen im limbischen System dafür, dass die Entscheidung gegen das Hotel ausfällt, wenn es heißt: „Fahren wir nächstes Jahr wieder ins Hotel XY in Urlaub?“.

 

Es kann durchaus passieren, dass der Gast den Grund für seine Entscheidung gar nicht wirklich benennen kann. Deshalb zeigen Hotelbewertungen auch oft nur die Spitze des Eisbergs, nämlich die Punkte, die auch die Großhirnrinde wahrgenommen wurden.

 

Den Bedürfnissen Deiner Gäste kommst Du am leichtesten auf die Spur, wenn Du für jeden Gästetyp eine Art „Steckbrief“ erstellst, die „Persona“. Doch das ist dann ein anderes Thema.

 

Heute lag ich deutlich über den 15 Min. ;-) , aber mir war es wichtig, dass Du die Zusammenhänge verstehst.