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Tag 21 - "Wanted"

Bisher ging es in meinen Blogbeiträgen v.a. darum, aufzuzeigen, dass hinter der Entscheidung für oder gegen ein Hotel sehr viel mehr steckt, als man/frau vielleicht denkt. Ob ich Urlaub in einem Hotel buche oder ob mir der Urlaub gefallen hat und ich das Hotel weiterempfehle, hängt von vielen Erlebnissen und den Bewertungen meines limbischen Systems ab.

 

Doch wie erstelle ich nun „Steckbriefe“ meiner Gäste, die ihre Wünsche und Bedürfnisse deutlich machen? In solchen „Steckbriefen“ oder im Marketing-Neudeutsch „Personas“ sollten Fragen aus den 3 Bereichen beantwortet werde

 

1. "Aufgaben"

·        Was möchte der Gast tun? Er möchte z.B. möglichst schnell und einfach ein Urlaubsdomizil finden und buchen. Die Anreise sollte bequem sein, …

·        Wie möchte er sich dabei fühlen?

·        Wie möchte er von anderen gesehen werden?

 

2. Positives

·        Welche Erwartungen müssen zwingend erfüllt sein?

·        Welche Dinge werden erwartet?

·        Welche Dinge wünscht sich der Gast?

·        Welche Dinge, würden die Wünsche und Erwartungen übertreffen?

 

3. Negatives

·        Welche „Schmerzen“ hat der Gast, weil etwas nicht funktioniert? Was hat negative Auswirkungen? Was ruft beim Gast schlechte Gefühle hervor? Was lässt ihn schlecht dastehen?

·        Welche „Hindernisse“ gibt es, dass der Gast erst gar nicht anfragt oder bucht?

·        Was sind die „Risiken“? Was kann schiefgehen?

 

Die Basis sollte eine genaue Beschreibung des Gastes sein. Also, wie stellst Du Dir Deinen typischen Gast vor? Welche Hobbies, welche Werte hat er?

 

Gehst Du nun die einzelnen Berührungspunkte auf der Kundenreise zusammen mit den Antworten Deines Steckbriefes durch, fallen Dir bestimmt zahlreiche Stellen auf, die Du zusammen mit Deinen MitarbeiterInnen noch optimieren kannst.

Um am Ende eine lange Kette an positiven Erlebnissen zu haben, die zu begeisterten Gästen und zahlreichen Empfehlungen führt.