· 

Tag 29 - Ermuntere Deine Gäste, sich zu beschweren!

Ist sie jetzt komplett durchgeknallt!? Ich soll meine Gäste ermuntern, sich zu beschweren?Ja, genau! Denn eine Reklamation zeigt, wie WICHTIG es dem Gast ist und dass er eben gerne wiederkommen möchte.

 

Es ist ihm so wichtig,…

… dass er sich die Mühe macht und eine eMail schreibt.

… dass er sich die Zeit nimmt und seinen Unmut den Mitarbeitern gegenüber äußert.

… dass er seinen Mut zusammen nimmt und Dich vielleicht sogar darauf anspricht.

 

Wenn es ihm egal gewesen wäre, wäre er abgereist ohne etwas zu sagen, würde im Freundeskreis schlecht drüber sprechen und wahrscheinlich nicht wiederkommen. Ein positiver Umgang mit Beschwerden verhindert nicht nur Negativ-Reklame, sondern hilft auch Schwachstellen aufzudecken, Verbesserungen anzustoßen und die Gäste zu Empfehlern für Dein Hotel zu machen.

 

Ist ein Gast mit etwas unzufrieden, dann fühlt er sich oft unfair behandelt. Jetzt gilt:

ü  Bedank Dich für die Beschwerde

ü  Entschuldige Dich (ernst gemeint), aber bitte nicht mit den Worten „Das hatten wir aber noch nie!!

ü  Biete eine Wiedergutmachung an, evtl. in Zusammenarbeit mit dem Gast

ü  Sei jetzt bloß nicht kleinlich oder kleinkariert, sondern gib dem Gast das Gefühl, dass sich tatsächlich was ändert und er etwas bewegt hat!

ü  Halte Dich an Dein gemachtes Versprechen

 

Gib Deinen Mitarbeitern im Vorfeld schon entsprechende Kompetenzen, auf Reklamationen zu reagieren. Denn je schneller der Gast zufrieden ist, desto besser. Analysiere gemeinsam mit den Mitarbeitern die Reklamationen im Nachhinein und schaut, was Ihr daraus lernen könnt.

Und JA, es kann auch Gäste geben, die Deine Gutmütigkeit ausnutzen. Denke an die Gäste, die es ehrlich meinen!