Elemente der Customer journey sind die Personas, die Touchpoints und die Lust- und Frusterlebnisse

Die Analyse zeigt, wohin die Reise geht.

Die Customer Journey ist die Kundenreise Ihrer Gäste: der Weg von der ersten Wahrnehmung des Hotels über die Buchung, die Anreise, den Aufenthalt selbst bis hin zur Abreise und den Zeitraum nach dem Urlaub.


Die Erlebnisse eines Kunden auf der customer journey werden von seinen Erwartungen bestimmt. Die sollte man sich in der Persona genau anschauen.

Wissen, mit wem man spricht.

Verschiedene Kundentypen kommen auf unterschiedlichen Wegen zu Ihnen und haben verschiedene Erwartungen. Um die nachzuvollziehen, erstelle ich für jeden Typ eine sogenannte „Persona“: ein plastisches Bild jedes Gästetypus mit seinen Wertvorstellungen, Wünschen, Gewohnheiten, Ängsten genauso wie Lebensalter und Einkommen.



Welche Berührungspunkte hat der Kunde auf seiner Customer journey und wie sind seine Erlebnisse an diesen Touchpoints

Erkennen, wo er unterwegs ist

Im zweiten Schritt identifizieren wir für jede Persona die „Touchpoints“. Das sind die Berührungspunkte des Gastes mit Ihrem Hotel auf der gesamten Kundenreise. Dazu zählen nicht nur direkte Kontakte wie eMails oder Telefonate, sondern auch Ihre Webseite, Ihr Messestand, soziale Medien, Bewertungsportale oder Empfehlungen von Freunden.



Wie erlebt der Kunde seinen Kontakt mit dem Unternehmen? Das entscheidet darüber, ob er dabei bleibt oder nicht.

Nachempfinden, was er erlebt.

Jeder einzelne Berührungspunkt kann für den Gast ein Lust- oder Frusterlebnis bedeuten. Nur wer Punkt für Punkt konsequent durch die Kundenbrille betrachtet, kann die Gefühle seines Gastes objektiv nachvollziehen. Findet er, was er gesucht hat? Kommt er mit dem Buchungs-Prozess gut klar? Ob Sie dabei „Lovepoints“ oder „Painpoints“ sammeln, entscheidet darüber, ob der Interessent unterwegs abspringt oder treuer Stammgast wird.

 

In der Customer Journey identifizierte Frusterlebnisse verwandeln wir im Anschluss durch gezielte Maßnahmen in Lusterlebnisse. Das Ergebnis des Prozesses: Sie haben mehr zufriedene Kunden, und damit auch mehr Stammgäste und Empfehler, die ihrerseits wichtige „Touchpoints“ für neue Kunden werden.



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