Elemente der Customer journey sind die Personas, die Touchpoints und die Lust- und Frusterlebnisse

Customer Journey unter die Lupe nehmen

Als Customer Journey wird die Kundenreise des Gastes bezeichnet. Das ist der Weg des Gastes von der ersten Wahrnehmung des Hotels über die Buchung, die Anreise, den Aufenthalt selbst bis hin zur Abreise und den Zeitraum nach dem Urlaub.


Die Erlebnisse eines Kunden auf der customer journey werden von seinen Erwartungen bestimmt. Die sollte man sich in der Persona genau anschauen.

Wissen, mit wem man spricht.

Um zu verstehen, wie diese Kundenreise von einem Gast erlebt und bewertet wird, lohnt es sich, die verschiedenen Gästetypen in sog. „Personas“ zu beschreiben. In einer Persona macht man sich ein wirklich plastisches Bild eines Gastes mit seinen Wertvorstellungen, Wünschen, Gewohnheiten, Ängsten genauso wie Lebensalter und Einkommen.



Welche Berührungspunkte hat der Kunde auf seiner Customer journey und wie sind seine Erlebnisse an diesen Touchpoints

Erkennen, wo er unterwegs ist

Jeder einzelne Berührungspunkt, auch „Touchpoint“ genannt, meint jeden Punkt auf der Customer Journey, an dem die einzelnen Gästetypen in Kontakt mit Ihrem Hotel kommen. Und das sind nicht nur eMails oder Telefonate, sondern auch die Webseite, Ihr Messestand, soziale Medien, ein Bewertungsportal oder eine Empfehlung von Freunden.



Wie erlebt der Kunde seinen Kontakt mit dem Unternehmen? Das entscheidet darüber, ob er dabei bleibt oder nicht.

Nachempfinden, was er erlebt.

Entscheidend für die Gesamtbeurteilung der Kundenreise ist die Beurteilung jedes einzelnen Touchpoints durch den Gast. Jeder Berührungspunkt kann für den Gast ein Lust- oder Frusterlebnis bedeuten. Nur wer konsequent durch die Kundenbrille schaut, kann die Gefühle seines Gastes objektiv nachvollziehen. Findet er, was er gesucht hat? Kommt er mit dem Buchungs-Prozess gut klar? Ob Sie dabei „Lovepoints“ oder „Painpoints“ sammeln, entscheidet darüber, ob der (potenzielle) Gast unterwegs abspringt oder treuer Stammgast wird.

Frusterlebnisse zu erkennen und zu Lusterlebnissen zu machen – das schafft zufriedene Stammgäste, die als Empfehlende ihrerseits zu „Touchpoints“ für neue Kunden werden.