Ihre Reise ins Herz des Kunden: der Customer Journey Map-Workshop

Gemeinsame Tiefenanalyse aus Kundensicht: Warum entstehen an welchen Touchpoints positive oder negative Erlebnisse – und was können wir dort besser machen?



Ihr Nutzen:

  • Die Teilnehmer lernen die Kundenbedürfnisse und –erwartungen verstehen und können sie als Basis für die Bewertung der Erlebnisse an den Touchpoints nutzen.
  • Die Transparenz über die Bedeutung jedes Touchpoints hilft bei der richtigen Gewichtung.
  • Die Geschäftsleitung gewinnt eine umfassende Entscheidungsgrundlage für die künftige Angebotsgestaltung entlang der Customer Journey.

So funktioniert der Customer Journey Map-Workshop:

  • Voraussetzung für einen sinnvollen Workshop ist ein vorangegangener Mystery-Check.
  • Die Teilnehmer erstellen für jede Gästegruppe eine „Persona“ mit ihren Bedürfnissen, (unbewussten) Wünschen und Ängsten.
  • Pro Persona fertigen die Teilnehmer eine Landkarte der Kundenreise an, die alle Touchpoints mit ihren Schwachstellen und Stärken umfasst.
  • Die Ergebnisse aus den einzelnen Maps werden zusammengeführt.
  • Die Berührungspunkte werden überprüft und bewertet.
  • Gemeinsam analysieren wir die Prozesse an den einzelnen Touchpoints und erarbeiten Vorschläge zur Verbesserung der Kundenerlebnisse und zur Erhöhung der Wettbewerbsdifferenzierung.
  • Die finale Entscheidung, welche der erarbeiteten Empfehlungen umgesetzt werden, trifft die Geschäftsleitung.

Das sind die Teilnehmer:

Der Inhaber, die Geschäftsleitung, Abteilungsleiter oder ausgewählte Mitarbeiter

 

Ca. 6 Teilnehmer sind optimal



Ein überzeugender Ansatz?

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