Elemente der Customer journey sind die Personas, die Touchpoints und die Lust- und Frusterlebnisse

Nur wer sich abgeholt fühlt, kommt auch an.

Um eine negative Serviceerfahrung wettzumachen, braucht der Kunde bis zu 12 positive. Wie können Sie negative Erlebnisse ausschließen und die Absprunggefahr reduzieren? Wie machen Sie dem Kunden seinen Weg zu Ihrem Produkt, seine Customer Journey, vom Start bis zur Ankunft so angenehm wie möglich und finden für jeden Kanal die richtige Ansprache?


Die Erlebnisse eines Kunden auf der customer journey werden von seinen Erwartungen bestimmt. Die sollte man sich in der Persona genau anschauen.

Wissen, mit wem man spricht.

Sozio-demographische Merkmale allein beschreiben keine Kunden, sondern allenfalls eine Karikatur. Lebendige Menschen lassen sich nicht in einfache Raster pressen. Der Luxusurlauber zwischen 40 und 50 fährt vielleicht einen praktischen Kleinwagen und kauft seinen Wein bei Aldi. Zu einem wirklich plastischen Bild Ihres Kunden gehören Wertvorstellungen, Wünsche, Gewohnheiten genauso wie Lebensalter und Einkommen.

 

Es lohnt sich, für die Einschätzung der Erlebnisse auf der Kundenreise pro Kundentyp eine typische Zielperson (Persona) in all diesen Details zu beschreiben.



Welche Berührungspunkte hat der Kunde auf seiner Customer journey und wie sind seine Erlebnisse an diesen Touchpoints

Erkennen, wo er unterwegs ist.

Ihr Kunde reist nicht nur auf Straßen erster Ordnung wie Ihrer Website oder Ihrem Messestand. Soziale Medien, Bewertungsportale oder Tipps von Freunden können genauso wichtige Stationen auf dem Weg zu Ihnen sein. Viele dieser Touchpoints hatten Sie bisher vielleicht gar nicht im Blick. Selbst nach dem eigentlichen Kauf gibt es noch Berührungspunkte wie E-Mails oder Telefonate, die sich auf die Zufriedenheit mit dem Produkterlebnis auswirken.

 

Wer Kunden dauerhaft an sich binden will, muss jeden einzelnen Touchpoint untersuchen und die richtigen Prioritäten setzen.



Wie erlebt der Kunde seinen Kontakt mit dem Unternehmen? Das entscheidet darüber, ob er dabei bleibt oder nicht.

Nachempfinden, was er erlebt.

Jeder Touchpoint kann für den Kunden ein Lust- oder ein Frusterlebnis bedeuten. Nur wer konsequent durch die Kundenbrille schaut, kann die Gefühle seines Kunden objektiv nachvollziehen. Findet er, was er erwartet hat? Fühlt er sich optisch angesprochen? Kommt er mit dem Online-Prozess gut klar? Ob Sie dabei „Lovepoints“ oder „Painpoints“ sammeln, entscheidet darüber, ob der Kunde unterwegs abspringt oder bis zum Ziel weitergeht.

 

Frusterlebnisse erkennen und zu Lusterlebnissen machen – das schafft zufriedene Stammkunden, die als Empfehler ihrerseits „Touchpoints“ für neue Kunden werden.



Aufzeichnen, was wen wo wie bewegt.


Die komplette Landkarte der Kundenreise als „Customer Journey Map“ mit Personas, Touchpoints, Lust- und Frusterlebnissen zeigt Ihnen, wo für Sie ganz konkret Handlungsbedarf besteht.

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